Gestão de crise nas redes sociais: aprenda a lidar com as reclamações dos clientes

A gestão de crise nas redes sociais é uma técnica que precisa ser desenvolvida dentro das empresas que contam com páginas nesses canais. Por mais que a empresa não seja ativa nesse ambiente – o que é um erro – é preciso ter uma estratégia para lidar com as reclamações na internet.

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As redes sociais se tornaram o principal canal de contato entre empresas e clientes. Com isso, as reclamações também estão sendo feitas nesses canais. Ter um plano de gestão de crise nas redes sociais será fundamental para evitar que uma simples reclamação prejudique a imagem da empresa. Neste artigo, mostraremos como você pode lidar com as reclamações dos clientes. Confira!

11 ações para ter sucesso na sua gestão de crise nas redes sociais

1. Monitore a rede

Muitas empresas criam seus perfis nas redes sociais, mas não acompanham como está o engajamento em cada um deles. Em geral, a empresa cria um perfil para cada rede, mas é atuante em no máximo dois ou três. Aquelas em que a marca não produz ou só replica o conteúdo acaba sendo deixada de lado.

Quando um cliente quer fazer uma reclamação, está muito irritado e não conseguiu atendimento, é bastante comum que ele comece a reclamar em todos os canais que a empresa tem online. Dessa forma, é muito fácil ter comentários perdidos naquelas redes que você não acessa.

Existem algumas ferramentas que facilitam essa tarefa de forma automatizada. O recurso notifica a marca sempre que receber um comentário ou menção. Outra forma de fazer isso é montando uma equipe especializada em monitoramento.

2. Não oculte ou exclua os comentários negativos

Sua empresa recebeu um comentário negativo ou reclamação em uma rede social. Responda o usuário, demonstre interesse em saber o seu problema e tentar resolvê-lo. Não apague ou oculte esses comentários. Esse tipo de atitude pode prejudicar a imagem e a reputação da sua marca.

Todas as empresas têm problemas e recebem reclamações de seus clientes, não há problema algum nisso. O problema está em não resolvê-los. Se o cliente entra na sua página e vê que só há elogios vai desconfiar. Além disso, aquele que registrou a reclamação pode pedir para que outras pessoas vejam se o comentário está lá. Isso só vai gerar mais insatisfação e revolta.

3. Identifique o que é crise

Nem tudo pode ser considerado como crise. Em algumas situações, o cliente pode estar apenas reclamando do atraso em uma compra ou solicitando informações sobre a sua empresa. Nesses casos, a agilidade na resposta é a melhor forma de evitar que um comentário se torne algo maior. Existem três características para identificar uma crise nas redes sociais:

  • Inconsistência na comunicação: o cliente entrou em contato diversas vezes, por canais diferentes, e recebeu uma orientação em cada um deles. Além de não ajudá-lo, a marca apresenta um grande problema de comunicação e falta de informação que precisa ser resolvido.
  • Críticas diferentes das usuais: reclamações que acontecem com frequência e são solucionados são as críticas usuais. Deixam de ser usuais quando um novo problema começa a se repetir. É natural que um e-commerce, por exemplo, receba muitas reclamações de atrasos nos pedidos. Porém, se os clientes começarem a manifestar que os pedidos estão danificados é outro tipo de reclamação, que a marca ainda não sabe como lidar. Isso pode ser o indício de uma crise.
  • Problemas que ofereçam risco ao consumidor: depois que vídeos com rato na Coca-Cola e soda cáustica no suco viralizaram, qualquer ponto que possa colocar a qualidade do produto em debate repercute nas redes sociais. Além de ter um processo de qualidade rigoroso, a empresa deve estar atenta para lidar com esse tipo de situação.

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4. Seja ágil, mas saiba o momento certo de responder

O atendimento nas redes sociais pede agilidade. O cliente que entra em contato por meio desse canal, provavelmente, já tentou atendimento de outras formas e não conseguiu. Nesse caso, pode ser que o cliente esteja ainda mais nervoso.

A resposta deve ser ágil, mas estratégica. Não responda o cliente apenas para não o deixar esperando se você não souber como ajudá-lo. Identifique o problema e tenha uma solução para apresentar. Se a situação for mais complexa, chame o cliente para conversar no privado e ganhe tempo.

5. Leve os problemas para o particular

Sempre que a reclamação estiver relacionada com uma compra, você precisará de informações pessoais do cliente, como nome completo, CPF, número do pedido etc. Nesses casos, fale para o cliente enviar uma mensagem particular com essas informações. Não é seguro expor os dados pessoais e você terá mais chances de lidar com o problema do cliente, sem o envolvimento de outros seguidores.

6. Reconheça os erros e peça desculpas

Ser humilde e reconhecer os erros, além de demonstrar transparência, pode ajudar a levantar a imagem da sua marca. Os clientes valorizam quando a marca reconhece que errou e se desculpa, costumam dar mais uma chance para que a empresa possa corrigi-los. Por isso, quando a sua empresa errar, reconheça, se desculpe e se prontifique a resolver o problema.

Antes de publicar uma mensagem de desculpas, avalie o cenário e entenda exatamente o motivo do erro. Quando o pedido de desculpas não é feito de forma adequada pode prejudicar ainda mais a imagem da empresa.

7. Suspenda anúncios e ações de marketing

As ações de marketing e os anúncios devem ser pausados sempre que uma crise for identificada. A aparição da marca pode atrair comentários maldosos e estimular ainda mais reclamações. Além disso, será um investimento que pode causar mais prejuízos do que retornos positivos.

8. Tenha uma equipe de gestão de crise nas redes sociais

É natural que um profissional do atendimento não saiba lidar com uma crise. Esses departamentos costumam ter uma alta rotatividade e é mais difícil mantê-los treinados. A solução, nesse caso, é ter uma equipe de gestão de crise nas redes sociais que esteja preparada para lidar com esse tipo de problema.
Esses profissionais devem ser acionados quando a empresa identificar que está passando ou vai passar por uma crise.

9. Defina um porta-voz para a marca

Há situações em que a crise chega a sair do campo digital, devido às suas proporções. Ter um porta-voz é importante para os momentos em que uma manifestação pública for necessária. Esse porta-voz deve ser uma pessoa que esteja alinhada com a cultura, visão e valores da marca.

10. Tenha um plano de gestão de crise

Crie um modelo de treinamento com as definições de como os colaboradores devem agir diante de uma crise. Determine uma série de passos que devem ser dados antes de qualquer manifestação e oriente uma equipe para ser responsável pela gestão de crise nas redes sociais. Esses profissionais devem ser capacitados para agir com agilidade e sobre pressão.

11. Aprenda com a crise

De nada adiantará todas as orientações se a empresa não aprender com a crise. Sair bem de uma situação de conflito, onde a marca é exposta e tem sua imagem desestabilizada deve servir para que a empresa se fortifique e aprenda a lidar com novos problemas, evitando que se tornem novas crises.

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Nesse processo, busque entender o que aconteceu. Para isso:

  • Tire prints e imprima os comentários, tweets e e-mails dos clientes;
  • Analise o tráfego no site durante a crise;
  • Identifique o que motivou a crise, como começou e se espalhou;
  • Analise o comportamento e as atitudes dos colaboradores nesse momento;
  • Avalie os resultados da estratégia usada para conter e solucionar a crise;
  • Entenda se a crise interferiu na imagem da empresa e de qual forma;
  • Liste ações ou atitudes que você faria diferente, agora que tudo está resolvido.

O maior desafio para as empresas que passam por uma crise é ter uma equipe capacitada para lidar com o problema e direcionar as ações que deverão ser executadas. Isso acontece porque as empresas não se preparam para lidar com uma gestão de crise nas redes sociais.
Caso a sua marca passe por um problema como esse e não saiba como solucioná-lo, entre em contato conosco. Nossa equipe de especialistas poderá te ajudar com a gestão de crises nas redes sociais da sua marca.

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